教育APP虚拟币陷阱坑苦家长 深圳市消委会调查揭“充值易退款难”消费乱象

深圳新闻网2025年11月28日讯（深圳特区报记者 程赞）“充值时只能选固定档位，想退款却难如登天，剩下的100多块虚拟币根本没用！”近日，深圳家长秦女士向记者反映，她为孩子购买某教育学习类APP课程后，因教学质量未达预期申请退款遭拒，陷入“虚拟币陷阱”。深圳市消费者委员会最新调查显示，这样的遭遇并非个例，20款主流教育学习类APP普遍存在消费乱象，不少消费者被迫“吃哑巴亏”。

秦女士介绍，她使用iOS系统下载“XX启蒙”APP后，发现购买398元的小学数学思维课程只能通过充值虚拟币支付，无其他选择。“课程总价398元，但虚拟币充值档位只有30元、100元、200元、500元这几种，根本凑不出刚好匹配的金额，只能硬着头皮充500元。”扣除课程费后，仍剩余102个虚拟币未使用。

让秦女士更不满的是课程质量与宣传严重不符。“我跟着孩子听了几节课，内容特别基础，老师就是照着课件念，完全没有宣传里说的‘专项提升’效果，孩子听着也走神，完全是白花钱浪费时间。”

而当秦女士联系客服申请退款时，得到的回复让她十分气愤：“客服先说要我提供‘质量问题证明’，我把课程截图和孩子的学习反馈发过去后，又说APP规定虚拟币充值后不能退，还让我去看用户协议。”秦女士直言，充值时页面直接跳转支付，根本没看到任何退款限制提示，“早知道不能退，我肯定不会随便充值。”

最让她无奈的是，未使用的虚拟币也无法处理。“客服说虚拟币不能折现，也不能转到安卓手机上用，只能在这个APP里继续消费，但里面的课程我已经不信任了，这100多块钱相当于打水漂了。”

秦女士的遭遇正是市消委会调查中发现的典型问题。调查显示，iOS系统中19款教育学习类APP强制虚拟币支付，85%的iOS端APP仅提供固定充值金额；在95%的iOS端APP和55%的鸿蒙、安卓端APP中，明确规定虚拟币充值后不予退款，85%的iOS端APP虚拟币不支持跨系统使用。此外，售后关键条款多隐藏在用户协议中，未显著提示，导致消费者维权时陷入被动。

针对这些问题，市消委会向教育学习类APP经营者提出建议：提供微信、支付宝等多种支付方式，避免强制虚拟币支付；增加自定义充值功能或多样化金额档位；完善退款机制和客服沟通渠道；实现虚拟币跨系统互通；显著展示售后关键条款，让消费者清晰知晓。

同时，市消委会也向消费者发出四点消费提示：一是理性充值，根据实际需求选择金额档位，避免一次性充值过多产生结余，支付前仔细核对信息；二是细看规则，认真阅读用户协议、充值及退款政策，遇不合理条款及时联系客服并谨慎交易；三是选对系统，优先在常用手机系统充值，避免因系统限制受损；四是防范风险，通过官方渠道充值，切勿轻信外部链接或私下付款，妥善保存充值记录、订单截图、客服聊天记录等证据，便于后续维权。